El marketing puede ser llegar a suponer un gasto importante para cualquier empresa. Encontrar estrategias para captar nuevos clientes dentro de las posibilidades de una PYME es un auténtico reto. Y es que seguro que alguna vez has escuchado eso de que cuesta seis o siete veces más dinero conseguir un nuevo cliente que retener a los clientes actuales. Pero, ¿y si te digo que existen formas de conseguir nuevos clientes que no implican invertir mucho dinero? Conseguir clientes que recomiendan nuestros servicios es una manera excelente de conseguirlo y es mucho más sencillo de lo que puede parecer. Solo hace falta ser creativo/a y buscar estrategias con las que captar nuevos clientes al mismo tiempo que aumentamos la tasa de retención.
No subestimes el poder de las recomendaciones. Los datos muestran que el 83% de los consumidores dicen confiar en las recomendaciones de sus familiares y amigos. Es decir, cuándo alguien recomienda tu empresa es mucho más probable que la persona o empresa en cuestión termine por darte una oportunidad.
La clave de todo es conseguir esa recomendación, pero, ¿cómo?
Revisa tu atención al cliente
Antes de nada tienes que empezar por analizar tu atención al cliente.
Optimizar la experiencia que tus clientes tienen con tu empresa no solo te ayudará a fidelizarlos, sino que también puede ayudarte a conseguir nuevos clientes.
Y es que ser amable y ofrecer una atención al cliente positiva y amistosa no tiene ningún coste para tu empresa. Para ello es importante que todos los miembros del equipo, desde el primero hasta el último y sin importar su puesto, estén en sintonía con esta cultura corporativa.
Se real y trata de conectar con tus clientes. Pregúntales qué tal les ha ido el día. No importa si estás hablando cara a cara o por teléfono, ya que tu tono de voz ya dice mucho sobre tu actitud. No resoples, no hables de forma monótona y distante… Trata de utilizar un tono de voz amistoso y energético. Cuando se trata de una conversación telefónica, un truco es sonreír mientras hablas, ayudará a que tu tono de voz suene más positivo.
Esta estrategia es sencilla y no requiere grandes esfuerzos por tu parte o por la parte del equipo comercial o de soporte. A pesar de que es complicado medir los resultados de este tipo de acciones, no cabe duda de que, si un cliente tiene una experiencia positiva con tu negocio estará encantado/a de hablar a su familia y amigos sobre tu empresa.
Antes de que te des cuenta, tendrás nuevos clientes llamando a tu puerta y, si los tratas de la misma manera, ellos también recomendarán tu negocio a sus familiares y amigos.
Responde a las consultas lo más rápido posible
Dentro del terreno de la atención del cliente, otra forma de conseguir clientes que recomiendan tu empresa es lograr que tu equipo de soporte se tome las molestias pertinentes a la hora de responder dudas, preguntas o consultas.
Algunos consejos que debes tener en cuenta:
- No es buena idea decirle al cliente que ya se pondrá en contacto con él otra persona.
- Si tienes una tienda física y el cliente quiere hablar con el responsable, no le hagas esperar. Ve a buscarle inmediatamente.
- Si tienes que atender llamadas de clientes, no les pongas a la espera demasiado tiempo.
- Si recibes consultas a través de tu página web, esfuérzate al máximo por responderlas lo antes posible.
Y es que los datos dicen que el 33% de los clientes recomendarían a una empresa que responde de forma rápida pero inefectiva, mientras que solo un 17% recomendarían una empresa que responde de forma efectiva pero tarda demasiado en hacerlo.
Es decir, solo porque soluciones un problema a tu cliente no quiere decir que te vaya a recomendar, sobre todo si has tardado demasiado en darle esa solución. Sin embargo, si tu respuesta ha sido rápida es más probable que tu cliente te recomiende, incluso si no le has dado una solución o respuesta inmediata.
A este respecto es imprescindible el uso de un software de gestión que permita a todos los miembros de la empresa consultar información en tiempo real y actualizada y realizar operaciones de forma ágil y sencilla. Lograr clientes que recomiendan tus servicios es más sencillo cuando eres ágil a la hora de decirles en qué estado está su pedido, cuándo se ha enviado, cuál es el precio actual de determinado producto, si lo tienes en stock o no, etc.
Ya hemos hablado previamente sobre formas en las que la tecnología y los software pueden aumentar exponencialmente tus beneficios:
- Cómo mejorar la experiencia de cliente gracias a un software de gestión
- Cómo incrementar las ventas utilizando la tecnología
Monta un programa de recomendaciones
Algunos clientes solamente estarán dispuestos a recomendar tu empresa si van a recibir algo a cambio. Y, ¿quién puede culparlos?
A todos nos gusta recibir descuentos y regalos. Por eso, lanzar un programa de recomendaciones que recompense a aquellos clientes que hablen sobre ti puede ser una estrategia a considerar. La forma en la que configures el funcionamiento de tu programa de recomendaciones dependerá de cuánto quieras invertir por cada cliente nuevo, que a su vez, dependerá de qué rentabilidad esperas obtener por ese nuevo cliente.
Un ejemplo claro lo vemos en Uber: cuando un cliente recomienda la plataforma a un nuevo cliente los dos reciben un crédito de cierta cantidad. La cantidad es variable, pero para entenderlo mejor digamos que le da a cada uno 20€. Esto significa que el coste de adquisición de un nuevo cliente es de 40€. Si el gasto medio de un usuario de Uber es de 100€ al mes y la plataforma se queda un 25% de cada transacción esto significa que, en menos de dos meses, ya se ha recuperado la inversión realizada. Es una buena estrategia porque, una vez captamos un nuevo cliente, es probable que éste nos recomiende a sus amigos para tratar de conseguir más descuentos. A pesar de que puede parecer mucha inversión, lo cierto es que, como ves, haciendo los cálculos, el gasto vale la pena.
Eso sí, ten en cuenta que si tu programa de recomendaciones es poco atractivo porque la recompensa es muy pequeña, el cliente no lo va a encontrar interesante y no realizará el esfuerzo. Y lo mismo para el amigo al que se lo recomiende. Para lograr clientes que recomiendan y potenciales clientes que están dispuestos a seguir esa recomendación, tienes que hacer que valga la pena.
Por supuesto, este es un ejemplo de programa de recomendación, pero tú puedes aplicarlo a tu propia empresa como mejor te convenga, teniendo en cuenta el coste por adquisición que estás dispuesto/a a asumir y en qué plazo esperas lograr un retorno de la inversión.
Celebra con tus clientes sus hitos y logros
Es importante conocer a los clientes y tratarlos como seres humanos, en lugar de como un número más. Habla con ellos y averigua por qué están gastando dinero en tu empresa. Por ejemplo, digamos que tienes un restaurante o un servicio de catering. Si un cliente entra y te hace un pedido enorme, pregúntale si celebra algún evento especial. Esfuérzate en demostrarle que de veras te importa. A lo mejor está celebrando un cumpleaños o un aniversario. Si el pedido es lo suficientemente grande y las cuentas te cuadran, podrías tratar de ofrecerle un descuento o envío gratis.
No siempre es sencillo averiguar este tipo de información, sobre todo cuando hablamos de ecommerce. Pero siempre que sea posible, trata de obtener el máximo de información acerca de la compra como puedas. Como ves, este consejo está muy relacionado con la actitud positiva y la amabilidad que comentábamos más arriba.
La importancia y relevancia de este tipo de estrategias dependerá de tu sector, lógicamente. No obstante, si le echas imaginación seguro que puedes encontrar formas originales de incorporarlo en la estrategia de marketing de tu negocio, sea cual sea su actividad.
Por ejemplo, digamos que vendes ropa. Un grupo de mujeres entra en tu tienda y empieza a probarse vestidos caros. El comercial responsable en ese momento debería preguntar: «¿es para una ocasión especial?». Si descubres que una de esas mujeres se va a casar trata de hacer lo posible para que se sientan especiales, siempre y cuando no comprometas tu margen de beneficio.
¿Qué puedes esperar de este tipo de estrategias? Todo este tipo de acciones aumentarán exponencialmente las posibilidades de lograr clientes que recomiendan tu negocio y que te mencionan en redes sociales, lo cual siempre supone una exposición positiva para tu negocio. Consecuentemente, sus amigos estarán más abiertos a probar tus productos o servicios.
Permanece atento/a a este tipo de oportunidades, sobre todo si hay algún tipo de evento especialmente relevante para tu negocio.
Fomenta contenidos generados por los usuarios
Ahora es el momento de ponerse creativos. Lanzar promociones que animen a los usuarios a crear contenido es una manera excelente de hacer crecer tu negocio.
¿Por qué? El coste económico es muy bajo. El contenido generado por los usuarios no te quita tiempo y no te requiere mucho esfuerzo, pero los resultados pueden ser muy interesantes. Este tipo de contenido no busca una recomendación explícita del usuario, pero supone una visibilización de tu negocio que puede llegar a ser igual de efectiva que una recomendación.
Pero, ¿cómo lograr que los usuarios generen contenido sobre nuestra marca?
Una de las mejores maneras son los concursos en redes sociales. Puedes utilizar redes sociales como Instagram o Facebook como canal de marketing en el que lanzar estos concursos, en los que puedes solicitar a tus clientes que suban fotos o vídeos que promocionen tus productos o servicios.
Escoge una fecha límite y, una vez llegue, escoge el post que tenga más likes o comentarios, y premia al usuario. Si logras que el premio sea atractivo, te asegurarás una alta participación por parte de tus seguidores. Como resultado, conseguirás que tu marca sea expuesta a gente que sigue a los clientes que han participado en el concurso. De forma indirecta, te están recomendando a nuevas audiencias.
Puedes, incluso, dedicar una sección de tu página web a contenido generado por los usuarios. Permite a tus clientes que suban vídeos o compartan historias acerca de su experiencia con tu empresa. Te ayudará a conseguir nuevos clientes sin necesitar de excederte en tu presupuesto de marketing.
Anima a tus clientes a que dejen opiniones sobre tu negocio
Tienes muchísimas maneras de promocionar tu negocio, entre las que se incluye escribir acerca de tu producto o servicio. Pero nada transmite tanta confianza como una reseña online de un cliente, es decir, lo que otros escriben sobre ti.
Si te preguntan a ti, probablemente solo tengas cosas buenas que decir acerca de tu empresa. Los clientes saben perfectamente que no vas a revelar información negativa que comprometa tu negocio. Las encuestas señalan que los consumidores se sienten mucho más predispuestos a adquirir un producto o servicio si pueden consultar reseñas de clientes.
Asegúrate que tu empresa tiene un perfil en tantas páginas webs de reseñas como sea posible. Además de permitir las reseñas de forma directa en tu web, anima a tus clientes a dejarlas en plataformas como Yelp, Facebook, Google, Tripadvisor… Cuantas más plataformas mejor, pues lograrás una exposición mayor. Ten en cuenta que cada cliente, en función de su perfil social y demográfico, puede tener más o menos confianza en determinadas plataformas.
Ya hemos establecido que las reseñas son positivas para todo tipo de negocio (por supuesto, siempre que ese negocio genere opiniones positivas), pero, ¿cómo conseguir que nuestros clientes escriban reseñas sobre nuestra empresa? La forma más sencilla: pídeselo de forma directa. Después de completar una transacción – preferiblemente en aquellos casos en los que te hayas quedado con la sensación de que el cliente está satisfecho – puedes pedirles de forma amistosa que dejen una reseña online sobre tu empresa.
¿Y si esto no funciona? Prueba a ofrecer incentivos, como por ejemplo descuentos o promociones para aquellos clientes que dejen sus reseñas online.
Eso sí, nunca pidas explícitamente que esa reseña sea positiva. Deja claro al cliente que tú solo quieres que deje una reseña, y ten la confianza de que ésta va a ser buena. Si los clientes que recomiendan tu negocio online no lo hacen de forma genuina es muy fácil detectarlo.
Conclusiones
Para lograr que el coste de adquisición o captación de un nuevo cliente no sea demasiado elevado, tendrás que echar mano de la creatividad e imaginación en cuanto a marketing se refiere.
Los pequeños cambios en la forma de operar tu empresa pueden ser el click para lograr clientes que recomiendan tu negocio.
Puedes empezar por cosas simples como la atención al cliente: se siempre amable y responde a las consultas lo más rápido posible. Prueba a crear un programa de recomendaciones que incentive y recompense a los clientes que te recomiendan y a aquellos que vienen de su parte. Ayuda a tus clientes a celebrar hitos importantes de sus vidas. Busca la forma de animar a los usuarios a generar contenido sobre tu marca. Facilita que dejen su opinión sobre tu empresa en Internet y las redes sociales…
Si sigues estos consejos empezarás a ver como conseguir clientes que recomiendan tu negocio y aumentar tu cuota de mercado de forma segura y constante no tiene por qué ser costoso en esfuerzo ni en dinero.
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