Muchas veces, las empresas B2B cometemos el error de enfocarnos únicamente en generar nuevos contactos y potenciales clientes. Sin embargo, no debemos perder de vista a los clientes que ya tenemos: retener a nuestros clientes B2B es clave para lograr el crecimiento a largo plazo.
Y no solo eso, el valor de nuestra empresa, así como la percepción de nuestra marca, también están directamente relacionados con nuestra capacidad de mantener a los clientes que ya tenemos.
Por eso, hoy queremos presentarte 8 estrategias sencillas y efectivas para retener a tus clientes B2B y lograr establecer relaciones comerciales duraderas y satisfactorias para ambas partes.
8 Estrategias clave para retener a tus clientes B2B
Diferencias entre clientes B2C y clientes B2B
Empecemos por establecer por qué las estrategias de retención que usamos en sectores B2C no siempre son válidas en B2B.
En primer lugar, vamos a definir qué es eso de B2B y B2C:
- B2B: Business to Business, es decir, las empresas B2B son aquellas cuyos clientes son otras empresas.
- B2C: Business to Customer, es decir, las empresas B2C son aquellas cuyos clientes son los consumidores finales, sin intermediarios.
Teniendo claras las definiciones, estos son algunos motivos por los que las estrategias para retener a clientes B2C no sirven de igual manera en B2B:
- En las ventas B2B el ciclo de ventas suele ser mucho más largo y complejo. Además, el volumen de venta suele ser mayor.
- Las empresas B2B deben hacer un esfuerzo mayor por establecer vínculos fuertes con las personas clave de sus empresas clientes.
- Mientras que en el B2C podemos enfocarnos en estrategias de retención más amplias (como programas de recompensas, fidelidad, descuentos...), el B2B requiere una comunicación más frecuente e interacción más personalizada que permita mantener una relación estrecha con el cliente.
- En el B2B es habitual priorizar contratos a largo plazo y renovaciones frente a clientes de una sola compra.
Veamos cuáles son algunas estrategias interesantes para retener a nuestros clientes B2B.
Estrategias para retener a tus clientes B2B
Las siguientes estrategias de retención de clientes B2B están pensadas para lograr una mayor satisfacción y fidelidad.
Toma nota y empieza a construir relaciones duraderas con tus clientes.
Dedica tiempo a una buena implantación
Aunque este punto depende de tu actividad y el servicio que ofreces a tus clientes B2B, es muy habitual que en este tipo de transacciones la relación no termine al realizar la venta, si no que sea necesario un proceso de implantación.
Tu proceso de implantación debería ayudar a tus clientes a familiarizarse con tu producto o servicio y a aprender a utilizarlo de forma autónoma. Algunos recursos que puedes utilizar en la implantación son e-mails de bienvenida, videotutoriales, guías… En muchos casos esta implantación es clave para construir una lealtad y relación duradera con el cliente.
Si, además, logras que este proceso sea lo más personalizado posible, será mucho más probable que consigas unos clientes B2B satisfechos y fieles.
Ofrece una experiencia personalizada
Enlazando con el punto anterior, la personalización es otra estrategia clave en sectores B2B. Las empresas son mucho más proclives a contratar servicios de un proveedor que ofrece una experiencia personalizada, ya que es una forma de construir confianza, fidelidad y satisfacción.
¿Cómo podemos tratar a nuestros clientes B2B de forma más personalizada?
- Haz sentir valorado a tu cliente en todas las interacciones que tengas con él: en llamadas, e-mails, envío de facturas, recepciones de pedidos...
- Diseña un programa de recompensas, con descuentos o regalos que le animen a seguir haciendo negocios contigo.
- Customiza tus e-mails para que se dirijan de forma personal a tu cliente.
- Hazles seguimiento y pídeles feedback, especialmente si has cerrado una venta recientemente.
Un cliente que se sienta apreciado en todas las interacciones con tu empresa será mucho más reticente a irse con otro proveedor.
Haz seguimiento de tus clientes B2B periódicamente
En los sectores B2B el seguimiento es clave. Para establecer una buena estrategia de seguimiento es interesante contar con una secuencia de comunicación con tus clientes.
Por ejemplo, podemos establecer un primer contacto una semana después de la contratación del servicio, un segundo contacto al mes… Y así tantos contactos como sea necesario en función de tu actividad y tu tipología de clientes.
¿Para qué deberíamos utilizar este seguimiento?
Realizar un correcto seguimiento de tus clientes B2B te ayudará a identificar cuál es su situación actual y qué dificultades se están encontrando. Plantéales preguntas abiertas que les permitan explicarte en profundidad cuál está siendo su experiencia.
Además, también puedes aprovechar este seguimiento para informar a tus clientes de nuevos productos o servicios, o para informarles de novedades. Así lograrás seguir siendo relevante en la mente de tu cliente y que te tenga en cuenta en futuras compras.
Atención al cliente impecable
No importa cómo de diligente sea tu empresa, en un momento u otro vas a tener que lidiar con incidencias o quejas de tus clientes.
En nuestra relación con los clientes B2B, el último contacto es probablemente el que más peso tiene. No importa que toda tu relación con él haya sido impecable, si en su último contacto no ha quedado satisfecho con la interacción, se replanteará por completo la imagen que se había formado sobre tu empresa. Por lo que, si tu cliente tiene algún problema, muéstrales que realmente te importa y que harás todo lo posible para solucionarlo en el menor tiempo posible.
¿Qué aspectos nos pueden ayudar a ofrecer una atención al cliente impecable?
- Si te realiza una consulta por e-mail o chat, asegúrate de darle respuesta de forma rápida.
- No le mantengas a la espera durante mucho rato en los contactos con soporte técnico.
- Reduce la cantidad de pasos o llamadas necesarias para que el cliente pueda contactar con la persona que puede ayudarle.
- Si te traslada alguna queja o sugerencia, asegúrate de darle respuesta.
- Infórmale adecuadamente sobre cambios de precios o condiciones.
Invertir en un buen equipo y proceso de atención al cliente es indispensable si queremos que el cliente sienta que nuestra prioridad es ayudarle y que realmente le valoramos como cliente.
Ofrece recompensas e incentivos a tus clientes B2B
Ofrecer recompensas a la fidelidad es una estrategia muy efectiva para lograr una mayor retención de clientes B2B. Reconocer y recompensar a los clientes más fieles por seguir a tu lado tras un buen periodo de tiempo es la mejor manera de trasladarles que realmente aprecias y valoras su apoyo.
¿De qué formas podemos implementar una estrategia de recompensas en nuestra empresa?
- Programa de referidos: ofrece a tus clientes incentivos por cada nuevo cliente que venga de su parte. Pueden ser descuentos, productos gratuitos o incluso pagos en efectivo.
- Programas de fidelidad: establece programas de recompensas en forma de puntos u otro tipo de incentivos por cada compra realizada por tu cliente. Los puentes pueden ser canjeados por regalos, descuentos, entradas a eventos...
- Descuentos exclusivos: puedes ofrecérselos a los clientes que hayan realizado un número determinado de compras en un periodo específico.
- Ofertas personalizadas: para afinar todavía más, puedes ofrecer descuentos en productos o servicios en los que se haya interesado o que compre a menudo.
Recoge feedback de tus clientes y utilízalo para mejorar
Recoger feedback de los clientes es indispensable para cualquier empresa que quiera mejorar su servicio. Te permitirá recolectar opiniones valiosas sobre cómo los clientes perciben tus productos o servicios, qué es lo que les gusta y lo que no y qué necesitan para seguir haciendo negocios contigo.
Para recoger el feedback puedes recurrir a las encuestas online o telefónicas. También puedes monitorizar redes sociales o plataformas como Google My Business, para estudiar qué se dice sobre tu marca. y cuáles son tus puntos débiles.
Si utilizas esta información de forma inteligente lograrás convertirte en una empresa que escucha a sus clientes y se adapta a sus necesidades y preferencias, lo cual aumentará tu éxito en la retención de clientes B2B.
Upselling y Cross-selling
Otra forma de fortalecer los vínculos con tus clientes es mediante el upselling y el cross-selling.
Cuando hablamos de upselling nos referimos a incentivar a los clientes a adquirir una versión más actualizada del producto o servicio del que disponen en la actualidad. El cross-selling o venta cruzada consiste en ofrecer al cliente productos o servicios complementarios a los que ya ha adquirido.
Algunas formas prácticas de llevar a cabo estrategias de upselling o cross-selling son:
- Ofrecer bundles o paquetes de productos o servicios a un precio rebajado a nuestros clientes B2B. De esta forma, les incentivaremos a probar productos o servicios que no habrían considerado de otra manera. Por ejemplo, una empresa que ofrece hosting de correo electrónico podría ofrecer un paquete que incluya la compra de un dominio durante un año.
- Upselling y cross-selling personalizados: si te basas en los patrones de compra y necesidades de cada cliente, es más probable que esta estrategia te resulte efectiva. Por ejemplo, una empresa dedicada al almacenamiento en la Nube podría ofrecer espacio extra a aquellos clientes que están al límite de su capacidad contratada.
- Realizar un correcto análisis de los intereses de los clientes te ayudará a perfilar una estrategia de upselling o cross-selling mucho más efectiva, puesto que podremos ofrecerles aquello por lo que ya han mostrado interés.
Los clientes que se van también son una oportunidad
Es prácticamente imposible que, como empresa, no experimentes ninguna baja. Pero también podemos convertir estas situaciones en oportunidades tratando de extraer un aprendizaje que nos permita mejorar.
Por ello, si un cliente solicita la baja o te informa de que ya no va a volver a hacer negocios contigo, asegúrate de indagar en los motivos y, si es posible, implantar cambios para minimizar bajas futuras por los mismos motivos.
Tampoco debes desistir en todos los casos. Si es posible, trata de convencer al cliente para que no se vaya. Las posibilidades de captar de nuevo a un cliente que se ha dado de baja de nuestro servicio o ha dejado de comprarnos son de entre un 20% y un 40%.
Por supuesto, la estrategia para recuperar a cada cliente deberá estudiarse de forma individualizada, enfocándonos en mejorar aquellos aspectos con los que estaba descontento.
Conclusiones
Siguiendo las estrategias de retención B2B de las que hemos estado hablando, podrás lograr aumentar el número de clientes que deciden seguir confiando en tu negocio y, en consecuencia, verás crecer tu empresa. Como ves, se trata de estrategias sencillas de implementar y, en casi todos los casos, son gratuitas o suponen un coste muy bajo.
En definitiva, si nos centramos en la satisfacción del cliente y en ofrecerle soluciones que realmente cubran sus necesidades, ya tendremos hecho buena parte del trabajo.
