Gestiona la reputación de tu PYME con estos 10 consejos

La reputación de las empresas siempre ha sido un factor decisivo en el éxito o el fracaso, y a día de hoy, cobra todavía más relevancia con la irrupción de Internet y las redes sociales.

Las cifras nos muestran que un 90% de los consumidores consultan reseñas online antes de visitar o comprar a un negocio, y que esas reseñas online tienen un impacto directo en el 70% de las decisiones de compra. Y, por supuesto, esto se aplica a empresas de todos los tamaños y actividad, sin importar si tu cliente es el consumidor final o tu producto o servicio solo se orienta a otras empresas.

Por eso, aunque la gestión de reputación de PYMES engloba muchos aspectos, hoy nos vamos a centrar en la parte online, que es en la que puedes empezar a trabajar desde ahora mismo.

Gestión de reputación online PYMES
La gestión de reputación de PYMES es tan importante como la de una empresa grande.

¿Por qué es importante la gestión de reputación de PYMES?

Una reseña online puede ser la mejor arma de tu negocio o puede ser tu mayor debilidad. Todos utilizamos motores de búsqueda como Google para hacer búsquedas y tomar decisiones, y eso incluye a clientes, compañeros de profesión, empleados… Por eso, una opinión positiva o negativa en Internet puede suponer la diferencia entre el éxito y el fracaso de tu negocio.

Actualmente, un 84% de los consumidores confían en las reseñas que encuentran online tanto como podrían confiar en una recomendación personal de un amigo o conocido. Todavía es más asombros que el 65% de los usuarios encuentre que las reseñas online son la fuente de información más fiable sobre un negocio.

Estas son algunas de las medidas que puedes tomar para mejorar la reputación online de tu negocio:

1 – Busca el nombre de tu negocio

Probablemente tú ya sepas que tu negocio está muy bien, y puede que tus clientes estén de acuerdo, pero el primer paso es que busques el nombre de tu negocio en Google y afrontes la realidad.

Busca el nombre de tu empresa y analiza los resultados de, al menos, las dos primeras páginas. Analízalos desde la perspectiva de un potencial cliente o empleado que no sabe nada sobre tu empresa, ¿qué es lo que ves?

Aunque ahora mismo no te guste lo que ves, lo importante es que tomes nota de estos consejos para saber cómo gestionar esos resultados poco favorecedores en la primera página de Google.

Gestión de reputación de PYMES en Internet
Analiza la imagen que da tu negocio mediante los primeros resultados en Google.

2 – Registra tu negocio

Ahora que ya eres consciente de la imagen que proyectas en Internet, es hora de que tomes el control de tu marca y registres tu empresa en plataformas como Google, Bing, LinkedIn o Yelp. Allá donde encuentres un perfil sin reclamar de tu empresa, reclámalo para utilizarlo como un recurso más. Cuando no registras tu empresa en este tipo de servicios, tu empresa aparece en blanco o ausente para los potenciales clientes, lo cual suele suponer un signo de alerta.

También es interesante (si no obligatorio) que hagas un análisis de las redes sociales más habituales en tu sector o industria y crea tus cuentas (ya sea en Facebook, Instagram, Pinterest, Twitter…).

3 – Protege tu marca

A la hora de proteger tu marca, no solo es importante que reclames el perfil de tu empresa en todas las plataformas que hemos mencionado, también deberías, si todavía no lo has hecho, comprar un dominio con el nombre de tu negocio, es decir: www.nombredetunegocio.com. No estaría de más, incluso, que compraras ese mismo dominio con distintas extensiones, como .net, .es…

Si no posees estos dominios corres el riesgo de que una tercera persona los adquiera y represente tu negocio de manera fraudulenta. Esto no solo podría desviar a tus clientes a la competencia, sino que se podría utilizar el nombre de tu marca en tu contra. 

Imagínate la repercusión si lo primero que encuentran tus potenciales clientes en el primer resultado de Google es una página web engañosa.  

4 –  Monitoriza tu empresa

Google te permite configurar alertas para que te lleguen avisos cada vez que se publica algo sobre ti o sobre tu negocio. Una notificación a tiempo te permite responder con rapidez y lanzar una estrategia de control a tiempo.

Mejora la imagen online de tu PYME
Monitoriza lo que se dice de tu empresa y elabora una estrategia para lidiar con las reseñas y opiniones.

Cuanto más pronto tengas conocimiento de una publicación negativa o positiva, más pronto podrás empezar a gestionar la situación. Incluso la más feroz de las reseñas puede convertirse en algo positivo si contestas con rapidez e inteligencia. Las páginas de reseñas online y las redes sociales también te permiten establecer alertas.

5 – Produce contenido positivo

Estar al acecho para detectar contenido negativo está muy bien, y proteger tu marca es un paso importante, pero también debes asegurarte de producir contenido positivo. Entradas útiles en tu blog, publicidad en perfiles profesionales, posts relevantes en redes sociales, tweets regulares… Todas estas acciones harán que tu empresa destaque y brille por encima de la competencia.

Una de las mejores maneras de crear contenido positivo es publicar consejos útiles, trucos e ideas para tu audiencia y público objetivo, y todo ello como contenido gratuito. Puede parecer que estás regalando consejos de manera gratuita, pero lo que consigues en realidad es generar una atención positiva. Si tu contenido gratuito es útil, los lectores lo compartirán, dirigiendo, así, a más personas a tu página web. Esto tiene un impacto en la visibilidad e imagen que tendrás en Google.

6 – Establece un calendario de publicaciones

Publicar contenido positivo es un paso excelente, pero para potenciarlo al máximo y conseguir un buen impacto, tienes que establecer un calendario regular. Necesitas conocer a tu público objetivo y saber cuándo están activos online. También necesitas conocer las diferencias entre la audiencia de cada uno de los medios que utilizas: cada una de las redes sociales, tu página web…

Suena a mucho trabajo, y lo cierto es que lo es, por ello muchas empresas optan por contratar a profesionales que se encargan solamente de la gestión de reputación de PYMES y empresas.

Cómo gestionar PYMES online
Calendarizar tus acciones online te ayudará a seguir tu estrategia a rajatabla.

7 – Resiste la tentación de falsear los resultados

Cuando los dueños de los negocios se percatan de la relevancia que tienen las reseñas positivas y negativas, a menudo sienten la tentación de dejar reseñas falsas. Si solo vas a dejar información veraz sobre tu negocio, ¿qué problema puede haber? Puede parecer que esta es una buena solución, pero la realidad es que este tipo de prácticas pueden perjudicar mucho a tu negocio. Las plataformas de reseñas online saben identificar a la perfección las reseñas negativas y pueden castigar severamente esos comportamientos.

No te sabotees a ti mismo/a y resiste la tentación de falsear los resultados. Genera respuestas reales, crea contenido positivo, obedece las normas y se transparente. Los clientes lo apreciarán.

8 – Haz que te vean como un experto/a

Haz que te vean, a ti y/o a tu empresa, como expertos. Para conseguirlo tendrás que llevar a cabo acciones como la publicación de artículos, dar charlas, ofrecer clases, producir material y, en definitiva, hacer ver que eres un líder. Todo lo que hagas para establecerte en la mente de los consumidores como una fuente de información respetable y creíble en tu industria, va a beneficiar a tu negocio.

A medida que vayas consolidándote como experto/a, mejorarán tus resultados de búsqueda, lo cual beneficiará a tu empresa.

9 – Responde a las críticas

Un negocio que responde a las reseñas y a las críticas da la imagen de un negocio que se preocupa por sus clientes.

Si un cliente se ha tomado el tiempo de escribir una reseña increíble, no olvides darle las gracias. Haz que se sienta valorado, expresa tu agradecimiento e intenta conectar con él o ella.

También es importante que respondas de forma constructiva al feedback más negativo. Discúlpate ante ese cliente decepcionado, pídele que contacte por privado para resolver su incidencia o descontento y, en definitiva, haz lo que sea necesario para enmendar el error, ya sea real o una simple confusión.

Lo más importante es que, cuando respondas esas críticas negativas, no dejes que las emociones hablen por ti. Si eres tú quien se encarga de responder esas críticas, asegúrate de hacerlo en frío, de forma respetuosa y con una clara intención de resolver el problema, incluso aunque no creas que el cliente tiene la razón. Ten en cuenta que muchas plataformas de reseñas permiten al cliente cambiar el texto a posteriori si el problema ha sido resuelto.

Mejorar la reputación online de PYMES
Una buena gestión de un cliente descontento puede ser incluso más eficaz que una reseña positiva.

10 – Genera nuevas opiniones

Normalmente, un cliente satisfecho estará más que feliz de dejarte una reseña positiva si se lo pides. Que no te de vergüenza pedir a tus clientes que, si han tenido una experiencia positiva con tu negocio, dejen su opinión en alguna plataforma de interés. 

Una vez ya cuentes con unas cuantas reseñas positivas de clientes, puedes recopilarlas para mostrarlas en tu página web. Puedes incluirlas en la página principal o incluso destinar una página solo para esas opiniones. 

Consejo extra: una gestión eficiente es la mejor arma para mantener a tus clientes satisfechos

Todos estos consejos pueden serte de gran ayuda a la hora de mejorar tu imagen y gestionar la reputación de tu PYME, pero, sin duda, lo mejor que puedes hacer es brindar un servicio excelente y asegurarte de que tu negocio trabaja de forma impecable. Sin retrasos, sin incidencias y sin errores de gestión que pueden repercutir en la imagen de tu negocio.

Para ello, nuestro consejo es que te hagas con un programa de gestión que cuente con CRM, de modo que las operaciones de tu empresa se lleven a cabo de forma eficiente pero también puedas llevar un control de cada uno de tus clientes y tu relación con ellos.

Es de suma importancia saber comunicarse y tener una buena imagen pública y, en lo que nos concierne en esta entrada, online. Pero sin una buena base no hay nada que hacer. El trabajo bien hecho es tu mejor carta de presentación.

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