Cómo dejar de perder clientes y aumentar la facturación

Cómo dejar de perder clientes y aumentar tu facturación

10 consejos para dejar de perder clientes

Conseguir clientes es un reto para cualquier empresa. Te esfuerzas al máximo para que tu marca sea conocida y atractiva e inviertes cantidades importantes en marketing y publicidad. No obstante, estas tareas consumen tu energía hasta tal punto que no eres capaz de retener a esos clientes que tanto te ha conseguido captar. No consigues dejar de perder clientes y, sin embargo, no prestas la atención necesaria.

Tener un porcentaje de retención bajo es como intentar llenar de agua un cubo lleno de agujeros, ¿intentas seguir llenando el cubo? ¿o reparas primero esos agujeros?

Aunque los datos varían según el sector, se suele decir que cuesta de 4 a 10 veces más esfuerzo captar a un nuevo cliente que retener a uno que ya tenemos. Hablando claro: deberías centrarte en reparar esos agujeros.

Vamos a ver 10 estrategias para dejar de perder clientes en tu negocio y aumentar tu facturación.

1. Cuida de tu equipo

Los trabajadores leales generan clientes leales.

Un trabajador comprometido con su empresa es capaz de trasladar la esencia del negocio y realizar mayores esfuerzos para satisfacer las necesidades de los clientes. Para lograr que tu equipo se comprometa con tu empresa debes trabajar para lograr un ambiente distendido y para transmitir felicidad y pasión.

Piensa en un ambiente laboral caótico en el que hay continuas altas y bajas de empleados. Sin duda tiene un efecto directo en la retención de los clientes. Cuando los miembros del equipo rotan continuamente se pierde mucho en el camino: no solo se quedan proyectos en el aire, sino que también se pierden detalles y relaciones clave. En este tipo de ambientes es muy habitual no dejar de perder clientes.

Resumiendo, los empleados felices consiguen clientes felices, y esto es así sin importar cual sea tu industria o sector.

¿Cómo conseguir que tus empleados estén contentos?

  • Céntrate en lo positivo. Psicológicamente, la gente responde mejor al feedback positivo que al negativo. Alienta a tus empleados destacando aquello que hacen bien en lugar de criticarles o señalar sus errores.
  • Elógiales públicamente. ¿Algún miembro del equipo ha logrado algo increíble? Dales el reconocimiento que se merecen y hazlo delante de todo el equipo, en lugar de hacerlo privadamente.
  • Recompénsales. No hay nada de malo en agradecer de alguna manera a tu equipo y demostrarles aprecio. Una comida sorpresa tras alcanzar algún objetivo o una mañana libre tras finalizar un proyecto importante son algunas ideas.
  •  Comunica los valores de la empresa. Todo aquel que se incorpore a la empresa debería conocer cuál es la historia, misión y propósito de la misma. Aprovecha todas las oportunidades que encuentres para reforzar estos valores.

2. Fuera el guión

Tus clientes no son robots, y tú tampoco lo eres. Y, sin embargo, sobre todo cuando se trata de ambientes con un ritmo de trabajo frenético, empezamos a interactuar robóticamente. Repetimos los mismos saludos, los mismos discursos de venta, las mismas soluciones… Por desgracia, es algo de lo que los clientes se dan cuenta.

Intenta humanizar cada una de tus interacciones en lugar de recurrir a conversaciones guionizadas. Trata de meter algo de humor y de chispa en tus e-mails. Y, sobre todo, acuérdate de detalles personales. Tus clientes no quieren sentirse como un número más en tu base de datos.

Lleva un registro de todas las interacciones con tus clientes: reuniones, llamadas, incidencias y cómo fueron resueltas… Acuérdate de sus nombres, donde viven y cómo se llama su mujer/marido. Incluso recordar los más pequeños detalles sorprenderá y agradará a tu cliente. Demuestra que lo ves como un ser humano en lugar de una simple transacción.

Cómo mejorar la tasa de retención en tu empresa
Tus clientes no quieren sentirse como un número más. Deja el guión y háblales con naturalidad.

3. Esfuérzate por entenderlos

Si en algún momento te has preguntado si tus clientes están verdaderamente satisfechos con tu empresa, hay un modo de averiguarlo que no falla: pregúntales. Una de las cosas más valiosas que puedes obtener de tus clientes es su feedback. Si todavía no cuentas con ningún canal o herramienta para recolectar sus opiniones, es el momento de crear uno.

Puede que te preguntes, ¿no les resultará un fastidio tener que darme su opinión? La mayoría de veces la respuesta es no. A la mayoría de la gente le gusta ser escuchado, tengan algo bueno que decir o no. Si optas por un proceso lo más sencillo posible normalmente recibirás mucho feedback honesto.

Hay varias maneras de conseguirlo sin tener que importunar a los clientes o recurrir a interminables cuestionarios en papel. Puedes, por ejemplo, enviar encuestas anónimas por e-mail periódicamente, colocar un formulario para sugerencias u opiniones en tu web o abrir una encuesta en redes sociales. Utiliza herramientas digitales para que el proceso sea lo más rápido posible. Surveymonkey es una buena opción, gratuita e intuitiva, para crear encuestas muy completas.

Recopilar todas estas opiniones no solo te ayudará a valorar cómo es tu servicio, sino que también te ayudará a ver en qué aspectos podrías satisfacer mejor las necesidades de tus clientes. Tómalo como una oportunidad para lograr un servicio o producto de mayor valor. Trabajar en descubrir y tratar cada una de esas necesidades es una forma infalible de aumentar la lealtad de tus clientes, dejar de perder clientes y mejorar tu tasa de retención.

4. Comunicación transversal

Es habitual que, sobre todo en empresas más grandes, no exista la comunicación que debería entre la gerencia y los clientes. No obstante, el/la gerente de una empresa debería estar presente y servir de ejemplo a todos los niveles del negocio. Los valores de una empresa empiezan por arriba y la buena actitud se contagia. Un/a gerente que está presente y se involucra para ayudar a los empleados y a los clientes reduce las posibilidades de caer en problemas de comunicación desastrosos.

Cuando un cliente tiene una incidencia o problema normalmente se lo traslada a cargos más bajos de la empresa y, quizás, estos se lo comunican a los mandos intermedios, pero, lo más habitual es que el/la gerente solo se entere de problemas graves. Incluso puede pasar que no esté al tanto y se entere en medio de una reunión con el cliente, una situación que se debería evitar a toda costa.

Para evitar este tipo de situaciones el/la gerente debería acostumbrarse a involucrarse en todos los escalones de la empresa, e insistir en escuchar sobre todo tipo de problemas cuando acaban de surgir.

5. Ofrece exclusividad

La exclusividad es un elemento muy motivador. Psicológicamente, nos atrae aquello que nos hace sentir especiales, parte de un grupo de élite. Si un cliente siente que ha conseguido ciertos privilegios en tu empresa es más difícil que se vaya a otra.

Aunque depende mucho de tu sector, habitualmente es posible establecer algún tipo de club VIP con el que alentar a los clientes recurrentes a que vuelvan. Si tienes un e-commerce puedes implementarlo fácilmente: por ejemplo, un sistema por el cual cada cliente tiene su propia cuenta en la que se acumulan puntos por cada compra. Este es solo un ejemplo, tienes muchas otras fórmulas para ofrecer una experiencia exclusiva.

Otros ejemplos que puedes implementar para trasladar esa sensación de exclusividad son:

  • Establecer un programa de recompensas para clientes que te consigan otros clientes. No tiene que ser siempre una recompensa económica o un descuento, puede ser una cesta de regalo o una invitación a cenar en un restaurante.
  • Invitaciones a eventos exclusivos para clientes con cierta antigüedad. Como por ejemplo puede ser la gala de aniversario de tu empresa o una charla de un personaje de interés.
  • Si tus clientes son empresas también puedes mencionar a los más leales en tu web, tu blog, tus newsletters, publicaciones, folletos…

Existen muchas maneras en las que puedes hacer que tus clientes más valiosos se sientan especiales, usa la imaginación y valora cuál puede ser la mejor recompensa para tu perfil de cliente.

6. Comparte con ellos información de interés

Conoces a tus clientes, has construido una relación con cada uno de ellos y, con suerte, conoces algo acerca de su vida personal, sus gustos e intereses. Utiliza esta información en tu favor para construir una relación todavía más fuerte.

Por ejemplo, imagina que tienes un cliente que tiene una peluquería y, un día, navegando por Internet, encuentras una feria interesante dirigida a peluqueros. Podrías enviarle el enlace junto con un mensaje amistoso e informal.

Compartir información que no esté directamente relacionada con tus servicios es una manera simple de fortalecer la relación con tus clientes. Demuestra que te preocupas por ellos como personas y no solo como un número más en tu negocio. También demuestra que eres una persona desinteresada, ya que les has hecho un pequeño favor sin esperar ninguna ganancia personal.

Cómo conseguir clientes fieles
Un e-mail desinteresado con información de interés demostrará que te preocupas por tus clientes.

7. Trata de influenciar con validación social

¿Alguna vez has escogido un restaurante porque lo has visto en Tripadvisor? ¿o has comprado el producto mejor valorado de una categoría en Amazon? Si la respuesta es afirmativa entonces ya has experimentado la validación social. Hablamos de la influencia que tienen en tus decisiones las decisiones de otras personas, incluso aunque sean desconocidos. Si mucha gente dice amar algo, es mucho más probable que tú también lo ames.

¿Cómo puedes aplicar la validación social para dejar de perder clientes? Es muy sencillo. Si tus clientes tienen la sensación de que tus otros clientes no están contentos, es mucho más probable que ellos mismos acaben sintiéndose poco satisfechos. Y esto puede suceder incluso si ellos, personalmente, han tenido una buena experiencia con tu empresa.

Por eso es buena idea que promociones todos esos comentarios positivos que has recibido en tus redes sociales o en cualquier otro medio. Si un cliente ha emitido una queja de forma pública sobre tu negocio, intenta llevarte la conversación a lo privado rápidamente. Responde de forma amable y muéstrate comprensivo/a, pero, al mismo tiempo, déjale la sensación de que su experiencia es totalmente anómala.

8. Trabajo el “autoservicio”

En los últimos años Internet ha conseguido que nuestras vidas sean mucho más sencillas. Tienes disponible toda la información que quieras 24 horas al día, los 7 días de la semana. Esto ha derivado en un cambio en la mentalidad de los clientes. En lugar de correr a por el teléfono, ahora preferimos encontrar una respuesta nosotros mismos. Y esperamos poder hacerlo con el mínimo esfuerzo.

Puedes establecer algún tipo de centro de ayuda en el que el cliente pueda buscar preguntas habituales o pueda enviar un ticket de soporte. Es una buena manera de permitir que tus clientes escojan el canal que prefieran para comunicarse contigo y hacerte llegar sus dudas.

Como siempre, recuerda que la diferencia está en el toque personal. Si alguien te deja un ticket de soporte valora de qué manera preferirá que le respondas: ¿basta con un simple e-mail o quizás están esperando a que les respondas por teléfono? Ante cuestiones complicadas normalmente es buena idea coger el teléfono y hacer una llamada.

9. Supera las expectativas

¿Quieres clientes devotos que estén más que dispuestos a recomendarte y hablar sobre tu negocio a las mil maravillas? El truco es superar sus expectativas de formas sorprendentes.

Nadie corre a las redes sociales a contar la experiencia que ha tenido con una empresa si ésta ha sido normal o buena pero dentro de lo esperado. Una buena experiencia simplemente significa que se han cumplido las expectativas: han recibido aquello por lo que han pagado. Pero ser “bueno” no es suficiente para sorprender.

Tu objetivo tiene que ser sorprender a tus clientes con “momentos mágicos”. Desde una nota de agradecimiento escrita a mano, una llamada inesperada de seguimiento, una caja de bombones…

Ni siquiera es necesario que gastes dinero. Los gestos más pequeños pueden causar la mejor de las impresiones, la clave está en la sorpresa y la espontaneidad. Investiga cómo satisfacer las necesidades de tus clientes, identifica qué podría hacer su experiencia todavía mejor y, entonces, sorpréndelos con un gesto amable.

Por supuesto, debes buscar el mejor momento para realizar este tipo de acciones, pero puedes conseguir que sucedan más a menudo inculcándoselo a todo el equipo. Trata de no trabajar con reglas muy estrictas que impidan a los trabajadores improvisar y sorprender a los clientes.

10. Aprende a recuperarte

Sea como sea tu empresa es inevitable que, en algún momento, surja algún problema o incidencia con alguno de tus clientes. Cuando esto ocurra y tus clientes estén insatisfechos tienes que tomar cartas en el asunto y rectificar. Y sobre todo, hacerlo rápido.

Aprovecha cada situación negativa para convertir un cliente insatisfecho en un cliente feliz. Esta es una de las claves más importantes para aumentar tu tasa de retención.

Te damos todas las claves para tratar con clientes enfadados en esta otra entrada:

11. BONUS: Mejora la gestión de tu negocio

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No hay nada como ofrecer un servicio eficiente y de calidad, y eso implica cumplir con los plazos de entrega, disponer de stock de los productos que el cliente necesita, poder trabajar en movilidad, en cualquier lugar y situación, para atender sus dudas de forma eficaz, etc.

Consulta esta otra entrada donde repasamos a fondo todas las maneras en las que puedes mejorar el control de tu negocio para dejar de perder clientes y vender más:


En definitiva, dejar de perder clientes no es algo que vas a conseguir de la noche a la mañana con una fórmula mágica. Más bien es el resultado de un cúmulo de pequeñas acciones con las que lograr sorprender cada día a tus clientes y recordarles que tu empresa es la mejor en lo que hace. Recuerda que una de las claves más importantes es humanizar a tus clientes y no perder de vista en ningún momento que, al fin y al cabo, estás tratando con personas que no quieren sentirse como un número más en tu base de datos.

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