7 consejos: cómo tratar a un cliente difícil

7 consejos: cómo tratar a un cliente difícil

7 consejos: cómo tratar a un cliente difícil

Algunas veces, los clientes difíciles pierden la calma y los modales. En ocasiones es por causas justificadas, pero en muchas otras ocasiones, no lo es. Simplemente te puede tocar lidiar con una cliente enfadado o con alguien que tiene un mal día. Si tienes un negocio es cuestión de tiempo que te encuentres con clientes difíciles, si es que aún no lo has hecho. Cuando eso pase ten en mente estos siete consejos sobre cómo tratar a un cliente difícil y resolver el problema de la mejor manera posible:

  1. Mantén la calma: si un cliente empieza a gritar o a perder las formas, no ganamos nada haciendo lo mismo. De hecho, es contraproducente, puesto que lo único que conseguiremos será alterarlo más. Contrólate, dialoga con él e intenta apaciguar la situación. Tu objetivo en este punto es llevar la situación a un clima más cordial.
  2. No te lo tomes como algo personal: el cliente no está enfadado contigo sino con un producto o servicio que no ha cumplido sus expectativas. Aunque lo pague contigo no te sientas mal y no dejas que la discusión afecte a tu estado de ánimo.
  3. Escucha activamente y haz un esfuerzo por ponerte en su lugar: una persona enfadada busca desahogarse con alguien que le escuche, y para bien o para mal, ese alguien eres tú. No te quedes simplemente aguantando el chaparrón, trata de entender por qué puede estar tan enfadado el cliente, qué motivos han desencadenado esta situación, y cuáles son las expectativas del cliente con respecto a una posible solución.
    Si se trata de una queja por teléfono, haz que se sienta escuchado, resume la situación que él te vaya contando cada cierto tiempo y hazle preguntas al respecto para que vea que te está quedando claro lo que te explica. Si se trata de una queja en persona, el lenguaje corporal es muy importante: mírale a los ojos, no te cruces de brazos, y si el cliente está de pie, no te quedes sentado. Mantén una posición cercana, amigable y pacificadora.
  4. Simpatiza con el cliente: para poder terminar de desahogarse y calmarse el cliente necesita saber que entendemos su situación, y más importante, que entendemos cómo se siente. Comprender la situación de un cliente insatisfecho y respetar sus motivos para estar enfadado puede suavizar mucho el camino hacia el entendimiento.
  5. Discúlpate con sinceridad: ya se trate de un problema realmente importante, como de una queja irrelevante, el cliente siempre debería oír una disculpa sincera por nuestra parte. Y no solo eso, también podemos aprovechar para agradecerle el hecho de informarnos de un error nuestro, lo cual nos servirá para mejorar de cara al futuro. Dile algo como: “Siento oír eso, le pido disculpas. Gracias por informarnos del problema, lo solucionaremos para que no vuelva a ocurrir”.
  6. Encuentra una solución: una vez entendido el problema piensa cuál es la mejor forma de solucionarlo y comunícaselo al cliente para que sepa que ya estás trabajando en ello. Simplemente el hecho de saber que estamos gestionando su incidencia ya supone un punto de satisfacción para el cliente aunque aún no esté solucionado del todo.
  7. Tómate unos minutos para ti: tras resolver el problema, o tras encontrar un camino a la solución, cuando la discusión haya terminado y el cliente se marche, es bueno tomarse un pequeño descanso. Piensa en lo que ha pasado, en cómo lo has solucionado o vas a solucionar, asimílalo, y luego desconecta y piensa en otra cosa. Si puedes, sal a tomar un café o a que te de el aire para desestresarte. No permitas que una situación así te ponga de mal humor para todo el día. Descansa, e intenta recuperar el ritmo normal de trabajo.

La próxima vez que te enfrentes a un cliente difícil, reflexiona y ten en cuenta que es mucho más difícil conseguir un cliente nuevo que mantener a los que ya tienes. Por eso te interesa resolver su problema y que quede satisfecho. Discutiendo no vas a llegar a ninguna parte y te arriesgas a perderlo.

Por el contrario, si gestionas bien la crisis, puedes convertir a un cliente enfadado en un cliente satisfecho que confía en tu capacidad para resolver incidencias de forma rápida y efectiva, lo que lo convertirá en un cliente fiel y que te recomendará.

 

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